Release date: 30.05.2025
Last update: 31.12.2025
Skundų sprendimo politika
Šioje politikoje apibrėžtas skundų, susijusių su UAB „Skailenga“ (toliau – „Skailenga“) teikiamomis paslaugomis, pateikimo, nagrinėjimo ir sprendimo procesas pagal Kriptovaliutų turto rinkų reglamento (MiCA reglamentas), Skaitmeninės veiklos atsparumo reglamento (DORA reglamentas) ir taikomų Lietuvos Respublikos įstatymų nuostatas.
Jei naudotojas mano, kad „Skailenga“ pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, susijusius su „Skailenga“ teikiamomis paslaugomis, naudotojas turi teisę pateikti skundą. El. pašto adresas: [email protected] Pateikimo terminas: skundai turi būti pateikti ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kai naudotojas sužinojo arba turėjo sužinoti apie problemą.
Siekiant efektyvaus skundo nagrinėjimo, jame turi būti
pateikta ši informacija:
naudotojo vardas, pavardė ir kontaktinė informacija;
aiškus problemos aprašymas;
incidento ar problemos kilimo data;
susiję dokumentai arba įrodymai (pvz., operacijų ID, ekrano kopijos,
susirašinėjimas).
„Skailenga“ nepagrįstai nedelsdama patvirtins skundo gavimą. Oficialus atsakymas bus pateiktas per 14 (keturiolika) kalendorinių dienų nuo gavimo dienos. Jeigu per šį laikotarpį negalima pateikti išsamaus atsakymo, naudotojas bus informuotas apie uždelsimą, o galutinis atsakymas bus pateiktas ne vėliau kaip per 35 (trisdešimt penkias) kalendorines dienas nuo pradinio skundo pateikimo dienos.
Vartotojų skundai
Jeigu naudotojas nėra patenkintas „Skailenga“ priimtu
sprendimu arba jeigu skundas atmetamas, naudotojas gali
kreiptis į Lietuvos Respublikos valstybinę vartotojų teisių
apsaugos tarnybą:
Svetainė: https://www.vvtat.lt
El. paštas: [email protected]
Adresas: Vilniaus g. 25, LT-01402 Vilnius, Lietuva
Naudotojas
taip pat gali pasinaudoti Europos Komisijos elektroninio ginčų
sprendimo (EGS) platforma: https://ec.europa.eu/consumers/odr
Skundai, susiję su finansiniais arba informacinių ir ryšių technologijų (IRT) incidentais
Tais atvejais, kai įtariamas MiCA arba DORA reglamentuose
numatytų įsipareigojimų pažeidimas, naudotojai taip pat gali
pateikti skundą Lietuvos bankui:
Interneto svetainė:
https://www.lb.lt
El. paštas: [email protected]
Telefonas: +370 5 268 0029
Nagrinėtini skundai apima šiuos atvejus (bet jais neapsiriboja):
- klaidinanti arba neišsami informacija baltosiose knygose;
- netinkamas kriptoturto sandorių vykdymas arba atsisakymas juos vykdyti;
- užsitęsę su IRT susiję sutrikimai (kaip apibrėžta DORA reglamente);
- nepakankamas informavimas apie incidentus arba nepakankamos atsparumo užtikrinimo priemonės.
Įrašų saugojimas ir ataskaitų teikimas
„Skailenga“ saugo visų gautų skundų, įskaitant atliktus
veiksmus ir priimtus sprendimus, vidinius įrašus mažiausiai
5 (penkerius) metus, laikydamasi taikomų norminių aktų
įsipareigojimų.
Visi skundai ir atsakymai yra periodiškai peržiūrimi, nes „Skailenga“
nuolat siekia užtikrinti atitiktį reikalavimams, skaidrumą ir
paslaugų kokybės gerinimą.